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市高新区国土规划局、濉溪县住建局、相山区城管局、杜集区住建局、烈山区住建局、市物业协会、各物业服务企业、房地产开发企业及相关单位：
为规范物业服务行为，促进行业自律，提升服务水平,督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，保护业主的合法权益，根据安徽省《住宅区物业服务标准》（编号DB34/5000-2013）、《关于明确淮北市普通住宅小区前期物业公共服务收费标准及其他物业相关问题的通知》（淮发改价格〔2015〕394号）和中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，制定《淮北市住宅物业服务标准》，现印发给你们，请认真遵照执行。
2023年3月20日
淮北市住宅物业服务标准
依据住宅小区物业服务内容、服务质量和服务频次，将物业服务等级由高到低划分为A、B、C、D四个层次，级别越高，表示物业服务标准越高。委托单位（建设单位、业主大会、街道（社居委））应在物业服务企业签订的物业服务合同中约定物业服务等级。物业服务企业应按照约定的服务等级提供服务。
一、基本服务规定
（一）服务人员
1.物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装。
2.物业服务工作场所应标识清楚、整洁有序，有专门接待区域。物业服务人员接待业主(物业使用人)时主动、热情，使用文明用语。
3.物业服务企业对业主(物业使用人)报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档。
4.物业服务企业应向所管理服务的物业项目委派至少1名物业服务项目经理。
5.物业服务企业应根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主(物业使用人)人数，以及物业服务企业的技术装备，配置相应数量的物业服务人员。
（二）制度建设
1.物业服务企业应根据物业项目的具体情况，制定服务方案和服务流程。
2.物业服务企业应建立管理制度（质量管理制度、财务管理制度、员工管理制度、安全管理制度、绩效管理制度、档案管理制度、节能管理制度等），并按照合同约定和服务标准进行质量管理。
3.物业服务企业应将岗位职责、操作流程在服务场所明示。
（三）服务质量和风险控制
1.物业服务企业应建立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价。
2.物业服务企业宜通过第三方认证、行业内检查和评比等活动，获得社会评价。
3.业主满意度宜委托第三方进行测评。
4.物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人。
5.物业服务企业应建立风险控制机制，对物业服务过程中可能产生的各类风险进行识别、评估、管控。
6.物业服务企业宜购买公众责任险。
（四）应急预案
1.物业服务企业应对本物业管理区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定应急预案。
2.物业服务企业应定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练。
3.突发事件发生时，物业服务企业应做好以下工作:
立即启动应急预案，同时报告委托单位和有关部门，并协助采取相应措施;迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障、协助保护现场和证据等工作，防止事态扩大，尽可能减少破坏和损失程度，井配合相关部门做好善后工作；撰写突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向委托单位和相关行政主管部门报告。
（五）物业档案资料
1.物业服务企业应建立档案管理制度。
2.物业服务企业应设立档案资料室，指定专人定期收集整理、归档保管档案资料，对业主资料保密。
3.物业服务档案应涵盖物业基础资料（物业权属资料、技术资料和验收资料）、业主(物业使用人)资料、物业服务企业日常运行管理资料和信用资料等；应对相关进行动态管理。
4.物业服务合同终止时，物业服务企业应向委托单位移交档案资料。
5.建设单位在办理物业承接验收手续时，应向物业服务企业移交物业资料;移交资料不全的，物业服务企业应及时与建设单位进行协调解决，必要时报告行政主管部门。
（六）标识管理
1.物业服务企业应制定标识管理制度,应实行标识分类管理，建立台帐，定期维护，及时更新。
2.物业服务企业应对房屋指示标识、设施设备(区域)标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录。
3. 物业服务企业应督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所，设置警示标识。
服务等级标准
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