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淮北市汽车4s店销售及售后服务满意度调查报告 当前，汽车已走进千家万户，汽车已成为促进经济发展的重要行业。到2021年底，我市的汽车市场己累计完成投资16.23亿元，建成了寇湾和烈山国购两大汽车销售园区，共有汽车经销企业246家，从业人员3350多人，年交易额达56亿元，纳税4.6亿元。随着汽车市场的快速发展，诱导消费，售后服务拖廷等问题突显，投诉不断。为提高服务质量，增强自律意识，切实保护消费者的合法权益，我们组织开展了汽车4s店销售及售后服务满意度调查活动，现将问卷调查情况报告如下：
一、基本情况：
此次调查，从6月10日开始，至6月25日结束。调查期间网上点击浏览人数为16914人次，有效参与人数为6312人，其中：男性4053人，占比为64.2%；女性2259人，占比为35.8%。在被调查对象中，初中及以下的人数为1326人，占比为21.1%;高中（大专）文化的为2165人，占比34.3%；本科及以上的为2821人，占比44.6%。从年龄结构来看，25岁以下的有1559人，占比24.7%；25岁至45岁的人数为3041人，占48.2%；46岁至60岁的人数为1489人，占比23.6%；60岁以上的人数为223人，占比3.5%。
二、调查结果：
1.总体评价：
调查结果显示，消费者对当前我市汽车4s店销售和售后服务总体上比较满意，在受访对象中有69.4%的人选择了满意和比较满意；有17.5%的人选择了一般；有13.1%的人认为不满意。
近七成的消费者认为，我市大部分的汽车经营者，都能做到诚信文明，交易流程规范，价格合理，售后服务热情，经营场所环境优雅卫生，客户休息等待区设施齐全，功能完备，从业人员素质较高，维修保养速度和质量较为可靠。
2.在销售环节存在的主要问题是：
从统计数据来着，有近百分子三十的消费者认为，汽车经营者在销售环节存在的主要问题：一是合同签订不规范，附加不合理条款，对热销车型，设置提车障碍，变相加价；二是在分期付款购车时，强制贷款银行且乱收费；强制店内保险，强制保险项目和保险金额以及保险年限等。三是部分4s店收取定金后，由于种种原因不能及时交付车辆，定金退还难。
3.在维修服务环节存在的主要问题是：
一是在硬件设施上，功能项目需要进一步完善：有26.3%的消费者认为，在客户休息等待区，不能通过透明墙或监视设备等看到车辆维修保养情况和过程；
二是从业人员素质还需进一步提高：
由于汽车维修专业性较强，一般消费者很难掌握和判断出问题原因所在，一些4s店人员夸大其词，忽悠消费者，据调查统计，有23.1%的消费者遇到过对要维修保养的项目夸大虚报的问题；
三是有17.5%的消费者认为，维修服务不规范，过程不透明，信息披露不详实，拆除的旧件不明示，有虚假之嫌疑；
四是有百分之四十多的消费者认为，4s店配件价格高，工时费高，维修保养费用高；
五是在维修速度和质量方面，大部分消费者比较认可，只有14.6%的被访者反映，因技术不过硬，多次维修都不能完全排除故障，影响正常使用；
六是个别4s店诚信守法和自律意识不强，不能严格执行国家汽车”三包”规定，以种种理由和借口推卸责任。
三、意见和建议：
1.强化教育引导，敦促诚信经营
针对汽车产品专业性技术性强的特点，采取集中宣讲举办培训等形式，宣传法律法规和消费技能，让消费者懂购车会用车；让经营者遵规守法，诚信经营，自觉承担起责任和义务。
2.强化监管，严格执法
有关行政执法部门，要加强对汽车市场交易行为的监督管理，严查违法违规行为，对重大侵害消费者权益的典型案件，要公开处理，公开曝光，纳入黑名单，实行严厉的失信惩戒制度，以期建立正常的市场秩序。
3.强化行业自律，实行经营者自治
要建立建全并公示行业标准和行业规范，公开发布投诉信息，强化经营者的信用约束，倒逼汽车经营者提升品质，改善服务。
4.强化消费维权，保护消费者权益
要加强维权站点建设，畅通投诉举报渠道，认真受理，及时妥善处理每一起投诉和举报，要发挥舆论监督的作用，推动投诉处理的效能，切实维护好广大消费者的合法权益。
淮北市消费者权益保护委员会 2022年6月27日
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